롯데百, 외국인 지갑 여는 비법 교육

중국인에게는 세트 상품을, 일본인에게는 직접 체험을 권하라.

롯데백화점이 제안하는 중국, 일본인 고객의 지갑을 쉽게 여는 비법이다.

8일 롯데백화점에 따르면 자사 서비스아카데미는 지난 3개월간 영업 현장 근무자의 경험과 사례를 수집해 중국인과 일본인의 소비 성향을 분석, 이를 바탕으로 ‘외국인 고객 사로잡는 세일즈 비법’ 교안을 완성했다.

‘체면소비’를 하는 중국인 고객과 ‘실속소비’를 하는 일본인 고객에 맞춰 판매사원들이 쉽게 알 수 있는 ‘중국인·일본인 고객 세일즈 비법 5계명’도 마련했다.

이는 롯데백화점을 찾는 중국·일본인 등 외국인 고객 수가 매년 20% 이상씩 증가함에 따라 이들에 대한 ‘맞춤 서비스’가 더욱 중요해졌기 때문이다.

5계명의 내용을 보면 중국인들은 선물용으로 화장품을 대량 구매하는 경우가 많고 샘플을 선호하기 때문에 되도록 ‘세트를 제안하라’고 권한다. 반면 일본인들은 물건 하나를 사더라도 신중하게 따져보고 구매하기 때문에 직접 상품을 체험해 볼 수 있도록 해주는 것이 좋다.

또한 중국인들의 ‘만만디’(慢慢的·천천히라는 뜻) 습성은 쇼핑할 때만은 예외. 질문에 바로 답하지 않으면 발길을 돌리는 경우도 종종 있어 ‘우선 질문에 답하라.’는 조항도 있다. 그러나 꼼꼼한 성격의 일본인 고객들에게는 상품의 성분부터 장단점까지 객관적으로 ‘자세하게 설명하라.’고 권고한다.

롯데백화점은 10일 본점 숍매니저 100여명을 대상으로 이 같은 내용의 특강을 진행하며 잠실점, 부산 광복점 등 외국인 고객이 많이 몰리는 대형점으로 교육을 확대해 나갈 방침이다.

박상숙기자 alex@seoul.co.kr