한국능률협회컨설팅,서비스품질 지수 공개…자동차업계 1위

국내 기업·기관이 운영하는 콜센터 가운데 택배와 내비게이션 업체의 서비스 품질이 가장 나쁘다는 조사결과가 나왔다.

　한국능률협회컨설팅(KMAC)이 17일 공개한 ‘2013년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사결과’에 따르면 219개 국내 기업·기관 콜센터의 서비스 품질을 평가한 결과 택배와 내비게이션 업체가 84점으로 공동 꼴찌를 했다.

　내비게이션 제조업체인 ‘아이스테이션’이 76점으로 가장 낮은 점수를 받았고,택배회사인 ‘로젠택배’가 79점으로 뒤에서 2등을 했다.

　조사대상 택배 업체는 동부익스프레스·로젠택배·대한통운·한진택배·현대로지엠·CJ GLS·우체국택배,내비게이션 업체는 현대앰엔소프트·팅크웨어·아이스테이션 등이다.

　지난해 81점으로 ‘최악의 서비스품질’이라는 오명을 썼던 병원은 이번 조사에서 4점 오른 85점을 받았지만,여전히 하위권을 벗어나지 못했다.

인터넷쇼핑몰과 오픈마켓도 85점으로 낮은 점수를 기록했다.

　이번 조사는 2012년 7월∼2013년 2월 사이 전문 모니터요원이 콜센터 당 총 100번씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 이뤄졌다.

　국내 콜센터 서비스 품질지수의 평균은 89.9점으로 지난해보다 0.5점 상승했다.

　가장 높은 점수를 받은 업종은 94점의 자동차 업계이다.은행과 학습지가 각각 93점으로 그 뒤를 이었다.

　영예의 1위는 98점을 기록한 현대자동차,기아자동차,그리고 외환은행이 공동으로 차지했다.

　이외에도 정유,보안경비,증권,초고속통신,가전서비스 등 20개 업종이 90점 이상의 점수를 받았다.

　KMAC은 이번 KSQI조사에서 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 점수를 받은 기업을 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다.

연합뉴스