금감원은 ‘2단계 新민원·분쟁처리 개혁방안’ 발표

　앞으로 민원이나 분쟁이 자주 발생하는 금융사는 금융감독원에 지불하는 감독분담금이 늘어나게 된다.　금감원은 24일 ‘2단계 신(新) 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표하고, 3분기 중으로 민원·분쟁유발 건수를 각 금융사의 감독분담금 산출항목에 포함시키는 방안을 마련하겠다고 밝혔다. 금감원은 현재 재무 건전성 악화나 금융사고 발생 등으로 검사인력이 집중 투입된 금융사에 대해 감독분담금 할증제도를 운영 중인데, 이를 민원·분쟁 분야에도 확대하겠다는 것이다. 금감원 관계자는 “금융사의 자율적인 소비자보호 노력 강화를 유도한다는 취지”라고 설명했다.

　금감원은 매년 금융민원 동향을 발표하고 있으며, 지난해에는 7만 6237건이 접수돼 2015년보다 4.3% 증가했다. 업권별 고객(계약 또는 계좌) 10만명당 민원 건수는 은행은 씨티(9.84건), 카드는 하나(17.91건), 생명보험은 KDB(49.05건), 손해보험은 롯데(45.14건), 금융투자는 유안타(3.35건)가 가장 많은 것으로 나타났다.

　금감원은 또 민원이 급증하는 회사를 밀착 관리하는 ‘소비자보호 전담관리자’(CRM)를 두기로 했다. CRM은 민원이 급증한 회사에 감축 계획 수립을 요구하고 월별 이행 실적을 점검한다. 감축 노력이 미흡하다고 판단되면 경영진 면담이나 현장 점검 등을 진행한다. 특정 회사, 지점, 판매자, 판매채널별 피해 금액 및 건수 등을 기준으로 위험지표를 구성해 민원 쏠림현상을 파악하는 ‘민원 조기경보시스템’도 운영한다.

　금감원은 논란이 될 수 있는 보험약관의 내용도 명확히 해 분쟁 발생 소지를 사전에 차단하기로 했다. 가입 전 질병 면책 관련 약관, 복수 장해의 장해율 합산 가능 여부, 최신 수술기법의 정의 및 보장 여부, 운전자보험 약관의 면책 사유, 암 진단 주체 등 10가지가 점검 대상이다.

　금융소비자정보포털 ‘파인’의 인기코너를 모바일 웹 버전으로 개발해 보급한다. 소비자의 투자성향과 목적에 따라 적합한 금융상품 목록을 제시하는 ‘로보어드바이저’ 기능을 ‘파인’에 탑재하는 방안도 추진한다.

　임주형 기자 hermes@seoul.co.kr