금융당국 조사결과, 고객응대률 10%대 수준 불과…인력확대 권고고객센터 인력 160명→250명 확대했지만 역부족…“250명 추가확대” 추진

인터넷 전문은행 한국카카오은행(약칭 ‘카카오뱅크’)의 고객 응대가 10건 중 1건에 불과할 정도로 부실한 것으로 집계됐다.이는 시중은행의 5분의1 수준에 불과해 금융당국이 고객 응대를 담당하는 고객센터 인력확대를 권고하고 나섰다.

3일 금융감독당국에 따르면 금융감독원은 카카오뱅크가 영업을 개시한 지난달 27일부터 지난 1일까지 IT 전문인력을 포함한 검사인력 4명으로 구성된 지원팀을 파견해 소비자 불편이나 시스템 정착이 제대로 되는지 점검했다.

신설은행은 검사가 3년간 면제되기 때문에 검사 차원이기보다는 제대로 정착할 수 있도록 지원하는 게 목적이었다.

점검 결과, 카카오뱅크에 고객이 초반에 케이뱅크의 10배 이상의 속도로 몰리면서 고객 응대에는 비상이 걸렸다.

카카오뱅크는 고객응대율이 10%까지 떨어지자 초반에 160∼170명이었던 고객센터 인력을 250명으로 늘렸지만, 고객응대율은 여전히 지난 1일 오후 3시 현재 14%에 불과했다고 금감원은 전했다.

이에 따라 금융당국은 고객센터 인력을 추가로 투입하라고 권고했다.

금감원 관계자는 “현재 250명의 인력으로도 고객응대 수준이 14%에 불과해 시중은행들이 통상 50%, 높으면 60∼70% 수준인 것과 비교하면 굉장히 낮은 수준”이라며 “주말에는 고객응대율이18∼20%까지 올라가기도 했지만, 인력을 늘렸는데도 14%대에 머무는 것은 문제”라고 말했다.

이에 따라 카카오뱅크는 같은 규모로 제2의 고객센터를 개설하는 방안을 검토 중인 것으로 알려졌다.

카카오뱅크는 이미 서울역 앞에 있는 제1고객센터 외에 후보지를 물색중이다. 하지만, 인력을 뽑고, 교육하고 순차적으로 투입하는 시간을 감안하면 빨라도 9월 말에야 후속 인력 투입이 가능할 것으로 금융당국은 내다봤다.

금융당국은 “앞으로도 카카오뱅크를 지속적으로 모니터링하면서 시스템내 불안정한 요소는 없는지 살필 예정”이라며 “전체 금융시스템 속에 안정하게 정착하는게 중요하다”고 말했다.

카카오뱅크는 지난달 31일 영업 시작 5일 만에 개설 계좌 100만 개를 돌파하는 기록을 세웠다. 이용자가 카카오뱅크에 맡긴 돈(수신액)은 3천440억원, 카카오뱅크로부터 빌린 돈(여신)은 3천230억원(대출 실행 기준)에 달했다.

인터넷 전문은행 시장에 3개월 이상 먼저 진출한 케이뱅크의 개설 계좌 수는 31일 기준 50만개 중반이며 이 은행의 수신액은 6천900억원, 여신액 6천300억이다. 후발주자인 카카오뱅크는 일단 고객 수로는 단숨에 케이뱅크를 넘어섰으며, 여수신액도 곧 케이뱅크를 따라잡을 전망이다.

연합뉴스