보편적겜뷰 <9>

편집자주: 어릴 적부터 젤다의 전설, 슈퍼마리오, 파이널 판타지로 밤을 샜고, PC방에서 메이플스토리, 월드오브워크래프트, 아이온을 신명나게 했습니다. 언론사에 들어오고 서초동과 세종시를 떠돌며 잠시 게임을 손에서 놨지만, 산업부 게임 출입기자가 되면서 다시금 컨트롤러와 키보드를 집어들었습니다. 기자이기 이전에 한 명의 게이머로서 쉽게 공감할 수 있는 게임 이야기를 들려드리도록 하겠습니다.최근 몇 년 사이 눈부신 발전을 거듭하며 ‘한국의 실리콘밸리’라 불리는 경기도 성남시 판교. 지난달 26일, 초고층 빌딩들과 내로라하는 국내 정보기술(IT) 기업들이 몰려드는 이곳에 난데없는 마차가 돌아다녔습니다. 바로 육성형 게임 ‘우마무스메 프리티 더비’를 운영하는 카카오게임즈를 겨냥한 시위였습니다. 지난해 수많은 국내 게임사들이 유저들의 항의 현수막을 단 ‘트럭 시위’를 경험했는데, 우마무스메는 경마를 소재로 하는 만큼 트럭을 마차로 변형한 것이죠.

유저들의 요구는 다양했지만, 결국 한가지 결론으로 귀결됩니다. 바로 ‘소통’을, 그것도 ‘제대로’ 하라는 것이죠. 물론 카카오게임즈 측은 수차례 사과문을 올리고 조계현 카카오게임즈 대표도 직접 나서서 사죄를 표했습니다. 하지만 유저들이 원하는 방향은 아니었습니다. 유저들은 최후통첩으로 직접적인 쌍방형 소통을 위한 간담회를 열라는 요구를 재차 전달했고, 결국 카카오게임즈는 백기를 들고 간담회를 열기로 했습니다. 유저 측의 판정승으로 평가됩니다.

지난해 넷마블부터 시작된 ‘트럭 시위’ 릴레이
유저들이 적극적으로 트럭을 (혹은 마차를) 동원한 시위에 나선 것은 지난해 1월부터입니다. 당시 넷마블의 ‘페이트 그랜드 오더’(페그오)는 기존 이용자들을 대상으로 진행한 스타트 대시 캠페인을 중단하면서 일본과 서비스 차별 논란에 휩싸였고, 이후에도 유저들과 제대로 된 소통이 이뤄지지 않으면서 불만이 커졌습니다. 결국 유저들은 (지금의 카카오게임즈처럼) 자발적으로 모금을 벌여 세 차례에 걸쳐 본사 앞으로 트럭을 보냈습니다. 판교에 갑작스레 등장한 트럭에 세간의 관심이 쏠렸고, 이는 연쇄적인 트럭 시위의 시초가 됐습니다.넷마블을 시작으로 같은 해에만 엔씨소프트, 넥슨, 그라비티, 데브시스터즈, 스마일게이트, 콩스튜디오, 시프트업 등의 게임사가 유저들이 보낸 트럭을 받아야 했습니다. 특히 넥슨은 ‘마비노기’, ‘메이플스토리’, ‘클로저스’, ‘엘소드’ 등으로 수차례에 걸쳐 유저들의 트럭 시위를 직면해야 했습니다. 물론 세부적인 이유는 제각기 달랐지만, 결국 사측의 폐쇄적인 소통 방식이 불만을 크게 키운 것은 동일합니다.

카카오게임즈 유저들 “지속적인 소통 창구 신설해달라”
우마무스메 유저들은 지난달 마차 시위를 진행하며 본사에 제출한 성명서를 통해 ▲운영 총책임자의 공식적인 사과 ▲유저 대표와의 간담회 개최 및 추후 지속적인 소통 창구 신설 ▲콘텐츠 누락 및 오역 문제에 대한 책임 소명 및 복구 ▲카카오게임즈의 운영 권한과 책임의 한계, 사내 업무 과정을 공개 ▲현 운영팀의 전면 교체 및 책임자의 견책 등을 5가지 사항을 요구했습니다.정리하면 유저들은 사측에 진실된 사과와 적극적인 소통을 원하는 것이죠. 한국게임학회장을 맡고 있는 위정현 중앙대 경영학부 교수는 “이번 사태를 보면서 카카오게임즈가 유저들의 아픈 마음과 우마무스메에 대한 애정을 모르는다는 생각을 했다”면서 “유저들이 한국에서 재화가 훨씬 많아야 한다는 얘기가 아닌데 카카오게임즈가 오해한다는 생각이 들었다. 유저에 대한 배려나 그들과 게임이 함께 성장한다는 발상이 없다”고 지적했다.

현시점에선 간담회를 열기로 약속했지만, 이전까지 카카오게임즈가 유저들에게 간담회 개최 약속을 피해온 점에 대해서도 위 교수는 “공개적인 간담회를 거부하고 비공개 회의를 통해 소수가 모인 곳에서만 얘기를 하겠다는 발상 자체가 사태의 본질을 전혀 모르고 있다고 볼 수 있다”고 꼬집었다. 카카오게임즈의 커뮤니케이션에 대한 인식이 사태를 더욱 악화시켰다는 것이다.

지난해엔 트럭, 올해는 커피차 받은 넷마블…정답은 ‘소통’
해답은 간단합니다. 유저들이 원하는 건 일방적이고 형식적인 사과문이 아닌 사측의 진실된 소통입니다.지난 7일 서울 구로구에 위치한 넷마블 신사옥 앞에 유저들이 보낸 커피차가 나타났습니다. 넷마블과 자회사 넷마블엔투 임직원이라면 무료로 마실 수 있는 커피차는 사측의 지속적인 소통과 서비스 개선을 위한 노력에 대한 유저들의 ‘깜짝 선물’이었습니다.

커피차를 보낸 주체는 다름 아닌 트럭 시위의 시초였던 페그오 유저들이었습니다. 세 차례에 걸친 트럭 시위 이후 넷마블은 유저들과 간담회를 가진 이후 지난해 3월부터 유저 공식 방송을 진행하는 한편 소통 창구를 열었고, 실제 유저들의 지적을 적극적으로 게임에 반영하면서 호응을 얻었습니다.‘착한 과금’으로 인기를 얻은 로스트아크를 운영하는 스마일게이트도 대표적인 소통에 강한 게임사입니다. 특히 금강선 당시 로스트아크 총괄 PD는 유저들의 의견을 적극적으로 수용하면서 ‘빛강선’으로 불리기도 했죠.

비록 스마일게이트도 지난해엔 자회사 스마일게이트 메가포트를 통해 서비스된 모바일 RPG ‘에픽세븐’ 문제로 트럭을 받았지만, 로스트아크에 대해선 같은 해 커피차 모금이 이뤄졌습니다. 물론 코로나19가 재확산되는 상황이었던 만큼 결과적으로 커피차 이벤트를 불발됐지만, 채찍과 당근을 확실하게 주는 유저들의 속마음을 엿볼 수 있는 해프닝이었습니다.

조만간 카카오게임즈와 유저들도 어려움 끝에 성사된 간담회 자리에서 마주할 예정입니다. 어떤 내용이 오갈지 알 수 없지만, 이른 시일 내에 카카오게임즈 앞에서도 커피차를 만날 수 있으리라 기대해봅니다. 또 다른 마차가 아니라요.