2010년 미국의 가난한 대학생 데이비드 길보아는 여행지에서 안경을 잃어버렸다. 700달러나 되는 안경을 새로 구입하기 어려웠던 그는 한동안 불편을 감수하며 지내다 ‘와비파커’라는 스타트업을 구상한다. 안경테의 제조·유통을 혁신해 가격을 5분의1 수준으로 낮추면서 동시에 전대미문의 판매 방식을 도입하는 승부수를 던진다.

소비자들이 마음에 드는 다섯 종류의 안경을 5일 동안 써 보고, 이를 SNS에 올려 가장 ‘좋아요’가 많은 제품을 구입하는 방식이다. 와비파커는 광고에 필요한 모델과 매체, 콘텐츠 등을 모두 무료로 확보하면서도 판매 가능성을 높이는 일석다조(一石多鳥)의 효과를 노린 것이다.

결과는 시쳇말로 ‘완전 대박’이었다. 특히 식사를 할 때도 사진을 찍어 SNS에서 올려야 직성이 풀리는 젊은 세대들은 와비파커에 폭발적으로 반응했다. 이런 기세를 몰아 와비파커는 창업 5년 만에 연매출 1억 달러, 기업 가치 12억 달러(약 1조 400억원)에 달하는 유니콘(기업 가치가 10억 달러 이상이 되는 스타트업)으로 성장했다.

성공한 스타트업들 중에는 혁신적 기술을 개발한 경우가 많을 것 같지만, 실상은 그렇지 않다. 첨단기술을 개발해 유니콘에 등극하는 스타트업의 비중은 보통 사람들의 기대와 달리 10% 이하다. 나머지 90%는 인간의 심리 속에 숨겨진 욕망을 포착해 사업화한 경우라 볼 수 있다. 와비파커의 성공도 개인으로서의 ‘나’를 세상에 드러내고 싶어 하는 소비자의 욕망을 포착한 덕분이다.

최근 우리나라에서 인기를 끌고 있는 ‘당근마켓’도 마찬가지다. 중고품을 거래하는 유사한 온라인 플랫폼은 당근마켓 이전에도 있었다. 그런데 왜 후발주자인 당근마켓이 유독 성장하고 있을까? 중고 거래에서 흔히 발생할 수 있는 사기 등을 방지하기 위해 인공지능 기술을 활용한 것도 한 이유지만, 그것보다 더 본질적이고 중요한 이유는 6㎞ 이내 같은 동네 사람끼리만 거래할 수 있도록 구획을 한정했다는 것이다. ‘우리 동네 사람들’이라면 조금이라도 더 안심이 된다는 소비자의 심리를 포착하고 이를 사업 모델에 반영한 것이다. 그래서 기업명인 당근마켓도 ‘당신 근처의 마켓’의 줄임말이다.

가히 혁명이라 불릴 만큼 빠른 속도와 현란한 양상으로 기술들이 발달하고 있다. 그러나 그럴수록 기술에 올인하는 것만으로는 성공할 수 없고, 그 전에 소비자의 감춰진 욕망을 포착해야 한다. 이를 위해서는 인간에 대한 연구에도 많은 투자를 해야 한다. 단순 시장조사 등을 통해 겉으로 드러난 소비자의 니즈(수요)가 아니라 스스로도 인지하지 못하는 인간의 욕망을 포착해 이를 제품과 서비스로 구현하는 소위 소셜이노베이션(social innovation)이 스타트업 성공의 핵심 역량으로 부상한 것이다.

일찍이 매슬로가 갈파했듯이 인간의 욕망은 한자리에 머물지 않고 상황에 따라 변화한다. 스탠퍼드대 교수인 와이겐드는 “아마존은 고객을 분류하는 대신 1명의 고객을 10분의1 단위로 구분해 각 개인의 변화하는 관심사까지 반영한다”고 했다. 이렇게 매 순간 변화하는 소비자의 욕망을 포착하려는 노력은 벌써 진행 중이다.

최근 소비의 주축이 되고 있는 MZ세대의 욕망은 뚜렷한 ‘개인화’ 추세를 보이고 있다. 다시 말해 이 세계에서 유일한 존재, ‘온리원’(only one)이 되고 싶다는 것이다. 우리나라 스타트업들도 이런 추세에 주의를 기울여야 한다. 스타트업을 지원하는 정부기관이나 멘토링 기업들도 단순히 기술 혁신만 지원할 것이 아니라 인간에 대한 보다 심층적인 이해를 통해 소셜이노베이션이 가능하도록 다양한 지원책을 강구해야 할 것이다.