지난 15일 오후 6시 40분 인천국제공항에서 출발할 예정이던 대한항공의 베트남 다낭행 비행기 KE463편이 승객을 잘못 태워 예정 시간보다 3시간 27분 늦게 이륙하는 일이 발생했다. 태국인 승객이 다른 사람의 탑승권과 여권을 갖고 탑승했다가 출발 직전에 “잘못 탔으니 내려 달라”고 요구한 것. 관계 당국이 해당 승객을 조사하고 기내 보안검색을 실시해 테러 용의점이 없다는 사실을 확인한 뒤에야 비행기는 출발할 수 있었다.

그러나 사건은 여기서 끝나지 않았다. 다낭에 도착한 여객기는 바로 다음 승객들을 태워 인천으로 되돌아올 예정이었으나 비행기에 탑승해 있던 승객 30여명이 “항공사가 보상을 약속하라”며 내리길 거부하고 나선 것이다. 30분 정도 승강이를 벌이던 이들은 끝내 다낭공항에서 비행기 탑승을 기다리던 다른 승객들의 거센 항의를 받고서야 상황을 마무리했다. 대한항공 관계자는 “보상 기준은 사안에 따라 유연하게 적용하는데, 이번 항공기 지연에 대해 승객들에게 보상하는 방안을 긍정적으로 검토 중”이라고 밝혔다.

탑승 게이트 보안검색을 철저하게 하지 않은 항공사에 사고의 일차적 책임이 있는 데다 그동안 문제가 발생할 때마다 자의적인 대응책 등으로 소비자의 불신을 쌓아 화를 키웠다는 게 항의에 나선 승객들의 입장이다.

하지만 일각에서는 원칙에 따르지 않고 목소리를 높이면 된다는 식의 ‘떼법’에서 벗어나야 한다는 지적도 나온다. 비행기 하차 거부는 엄연한 항공법 위반이기 때문에 권리 행사의 방식이 잘못됐다는 것이다.

지난 12일 경북 경주에서 규모 5.8의 지진이 발생하면서 경부선 KTX도 지연 운행됐다. 부산에서 출발해 이날 오후 9시 40분쯤 서울역에 도착한 열차의 승객 일부가 “예정 시간보다 20분 정도 늦게 도착했다”며 환불이나 보상을 요구하는 등 잠깐 소란이 일기도 했다. 코레일 직원이 “지진은 재난에 해당돼 환불이나 지연 수수료가 지급되지 않는다”고 하자 대부분의 승객이 이를 받아들였지만 일부 승객은 납득하지 못하고 소란을 피우는 모습이 목격되기도 했다.

전문가들은 이용객의 안전과 관련된 불편 등 민감한 사안일수록 소비자의 정당한 권리 행사와 막무가내식 요구를 구분해야 한다고 지적한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “사업자마다 분쟁 해결에 대한 매뉴얼이 있지만 이는 최소한의 가이드라인일 뿐 절대적인 기준이 될 수는 없다”며 “다만 천재지변 등 불가피한 상황에서까지 과도하게 권리만 주장하면 그 비용을 소비자가 떠안게 돼 결과적으로 소비자 전체에 불이익이 될 수 있다”고 말했다.

윤명 소비자시민모임 사무총장은 “재해나 테러 위협과 같이 어쩔 수 없는 상황이 발생했을 때 이를 사전에 공지하고 소비자를 납득시키는 게 기업의 역할”이라며 “소비자들이 불안이나 불편을 감수할 수 있도록 충분한 정보를 제공하지 않고 어디까지 책임져야 하느냐만 따지는 건 소비자의 공감을 얻기 어렵다”고 밝혔다.

김희리 기자 hitit@seoul.co.kr