해지의사 거듭하자 “연회비 면제”

만들기는 쉬워도 해지하기는 어려운 게 신용카드다. 신용카드를 해지하려고 전화를 걸어도 상담원은 다른 상품 가입을 권유하거나, 포인트 추가 적립 등을 내세우며 해지를 막는다. 금융당국이 카드사들의 이 같은 관행에 제동을 걸고, 휴면 카드 해지 유도에 나선다.



24일 기자는 유효기간이 만료돼 쓰지 않는 카드 1장을 해지하기 위해 카드사에 전화를 걸었다. 자동응답전화(ARS)에서 카드 해지 메뉴를 찾기부터 어려웠다. 대부분 카드사는 해지 메뉴를 8번 등 가장 뒷순서에 배치한다. 또 상담원 수가 많지 않은 탓인지 2~3분을 기다리고 나서야 간신히 통화가 이어졌다.

●몇분 기다려 간신히 통화

상담원과 연결됐지만 카드를 해지하기 위해서는 여전히 상당한 인내력이 필요했다. 이 카드사 상담원은 “고객님이 (카드 발급) 초반에는 이용금액이 많았어요. 이 카드는 연회비가 전혀 없는 만큼 재발급하는 게 어떠세요.”라며 해지를 막았다. 상담원은 또 “현재 포인트가 2만점 정도 있는데 재발급 받으면 추가로 1만점을 더 주겠다.”며 유혹했다.

기자가 “체크카드로도 포인트가 적립되는 만큼 신용카드는 쓰지 않으려 한다.”고 말했지만, 상담원은 신용카드가 체크카드보다 포인트 쌓기 유리하다며 갖은 설명을 곁들였다. 체크카드 포인트는 사용 시 일단 계좌 잔고에서 차감됐다가 돌려주는 방식이라 잔고가 넉넉지 않은 사람은 불편하다는 것이다. 상담원은 또 “이 카드는 발급이 중단돼서 신규로 만들 수 없는 카드다. 추가 포인트 1만점은 해지 상담 시에만 주는 것이니 잘 생각해보라.”며 은근한 ‘압력’을 가했다.

이처럼 상당수 신용카드사는 상담원이 해지 문의를 받을 경우 일종의 ‘매뉴얼’을 통해 대응토록 하고 있다. 먼저 해지 사유를 확인한 뒤, 기존 카드와 다른 상품을 권유하는 방법이 대표적이다. 또 연회비 면제와 특별 사은행사, 포인트 적립 등 고객이 해지 의사를 번복할 경우 일종의 반대급부를 제공하는 것으로 알려졌다. 일부에서는 해지 담당 상담원을 적게 배치해 전화 연결을 지연시키기도 하는 것으로 전해졌다. 카드 해지를 접수했음에도 처리가 되지 않은 경우도 종종 있다.

금융위원회는 휴면 카드 감축 대책의 일환으로 복잡하고 어려운 신용카드 해지 과정을 대폭 개선할 방침이다. 고객의 신원과 의사가 확인되면 카드사는 즉시 카드 해지를 하도록 제도 개선에 나서는 것이다. 또 카드사 전화상담원이 이용하는 카드사 내부 매뉴얼에 대한 표준화 작업도 추진할 방침이다. 한때 신용평가사는 카드를 해지한 고객의 신용등급을 강등하는 등 불이익을 줬지만, 지금은 개선한 것으로 확인됐다.

●금융위, 해지과정 대폭 개선키로

한국은행에 따르면 올 상반기 현재 신용카드 발급 장수는 1억 2233만장으로 국민(4858만 명) 한 명당 2.5장, 경제활동인구(2559만명) 한 명당 4.8장을 보유한 것으로 집계됐다. 신용카드 수는 카드 대란이 일어났던 2003년 이후 감소 추세를 보였다가 2006년부터 다시 크게 늘어나고 있다.

오달란·임주형기자 hermes@seoul.co.kr